Garantia de celular: o que a lei exige e como se proteger de discussão
O que o Código de Defesa do Consumidor exige do reparo de celular e quais provas a assistência precisa guardar para não pagar do próprio bolso.
Garantia é o assunto que mais gera atrito no balcão. E quase sempre o atrito não nasce da lei — nasce da falta de prova.
O que diz a lei
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) trata o reparo como serviço durável. O artigo 26 estabelece o prazo de 90 dias para reclamar de vício aparente em serviços duráveis, contado a partir da entrega do aparelho.
Pontos importantes:
- O prazo de 90 dias é mínimo legal. Você pode oferecer mais, nunca menos.
- A garantia cobre o serviço que você fez e a peça que você colocou. Não cobre defeito novo, queda posterior ou contato com líquido depois da entrega.
- O artigo 40 exige orçamento prévio com discriminação de mão de obra, peças e prazo, válido por 10 dias, e proíbe serviço não autorizado.
- Consulte a redação oficial em planalto.gov.br.
O que a lei não resolve por você
A lei define o prazo. Ela não define de quem é a culpa quando o aparelho volta. Isso se resolve com documento.
As cinco provas que toda assistência deveria guardar
- Fotos de entrada — frente, verso, laterais e tela ligada.
- Checklist de avarias assinado — trincos, riscos, botões, câmera, alto-falante.
- Orçamento aprovado — por escrito, com peça, mão de obra e prazo.
- Laudo técnico — o que foi encontrado e o que foi feito.
- Recibo de entrega com assinatura e fotos de saída.
Com esses cinco documentos, a conversa sobre garantia deixa de ser opinião.
Como conduzir um retorno sem perder o cliente
- Receba o aparelho sem discutir na frente de outros clientes.
- Abra um retorno vinculado à OS original, não uma OS nova solta — o histórico precisa ficar junto.
- Compare com as fotos e o checklist da entrada.
- Se for o seu serviço, refaça sem cobrar e diga isso com clareza. Cliente bem tratado num retorno vira cliente fiel.
- Se for dano novo, mostre a foto. Documento evita briga.
No CellMaster OS
O retorno em garantia nasce vinculado à OS original, com todo o histórico do aparelho, as fotos das duas entradas e o laudo anterior na mesma tela. O prazo de 90 dias é controlado automaticamente.